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顧客永遠是對的，這句是零售服務業的定律，有人說香港客已經夠麻煩，格價挑剔嫌這嫌那，但網上商店服務的是全球客戶，好客之道更不能怠慢。根據PayPal委託調查機構Nielsen所作的調查，香港是海外購物者最喜歡的市場之一，僅次於美國、英國和中國。香港作為主要跨境電子商務市場，不僅意味著巨大的商機和潛力，也存在著更複雜和棘手的交易風險，商戶需要可靠靈活的平台來解決跨境貿易的危機。

減低退單影響

網上交易很多都以信用卡付款閘道支付，退單是指顧客通過發卡機構撤銷訂單付款，而不少國家均允許這退貨保障消費者利益，例如顧客聲稱收到的實物與賣家的描述顯著不符，或者收到時物品已損壞，如果商家可以提供明確的退貨政策，或在適當情況下在買家提出退單申請前就已開始處理退款要求，一些退單是可以被避免的。倘若是顧客聲稱未授權交易而產生的退單問題，選擇一個合適的支付工具則顯得尤為重要。例如PayPal的賣家保障政策下，商家們可以不必承擔由未授權交易而引起的退單損失。

網絡欺詐屢見不鮮

亞太地區的企業及消費者較易受到網絡安全威脅，據2013年Sophos網絡安全報告，香港被列為第十大具有高風險級別的國家之一。現在已有預防欺詐機制和工具，預防個人信息及信用卡盜用等問題。相較信用卡而言，有商戶認為使用PayPal收款的風險較低，例如幫助賣家規避惡意欺詐風險。PayPal的欺詐檢測模型於購物時即時啟動跟蹤，對欺詐交易做出風險預警，如有可疑個案立即開展人手核查。

賣家也可以自己採取一些措施來鑒別是否因為信用卡被盜或賬戶被盜的交易，如通過搜索引擎的IP地理定位服務跟蹤並核實買家的送貨地址。保留交易存根，建立買家黑名單，限制買家購買條件和電話核對買家信息也是有效的防範手段。賣家需要緊密監測和核實收貨地址為高欺詐風險國家的訂單，付款後提出變更收貨地址的要求，郵寄至同一地址的多個訂單和由於超額支付而提出的電匯退款申請，以及其它可疑行為等。

現金周轉壓力？解決長途貨運問題

買家傾向在收到貨物後再付款，商戶則相反，因為兩者只有網站間接的互動，互信關係不足。跨境交易寄送時間長，而更長運輸意味商家需要承擔更高的現金流風險和買家拖欠款項的風險。PayPal在訂單生成時，便會向商家及時放款，而非在買家收貨確認後才會向商家匯款。

為高風險行業定制防欺詐管理機制

不同行業風險有所差異，數碼商品及線上機票和酒店預定行業與其它行業相比存在著更高的風險，所以不同行業均有不同反欺詐指南，有效的風險管理應當平衡風險和用戶體驗，幫助交易雙方在最短的時間內鑒別對方的信譽度。如果評估時間過長，可能會損失客源。對於商家而言，在選擇支付解決方案時，考察其安全性和用戶體驗同樣重要。

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今天一份名為「網絡基準報告」 (Network Barometer Report) 當中揭示了遠程監控及自動化管理功能將聯網設備故障診斷時間大幅縮短 75%，使這類設備的維修時間比那些並非採用這種管理方式的設備可減少 32%。此外，今年的研究再次引證設備故障與其生命週期階段之間有密切的關係。

網絡基準報告針對全球二十八個國家各種行業、各種規模的企業所使用的企業網絡進行了分析。據該報告顯示，網絡已連續第五年呈現老化現象。接受分析的七萬多部技術設備中就有 53% 屬於老化或過時，較去年上升了 2%。過時設備的比率從去年的 11% 輕微下降至今年的 9%，但老化設備的百分比則上升了 4%。接受分析的現有設備的比率為三年來最低。

報告由達科進行。他們指早於七年前便發表網絡基準報告，然而今次報告卻顯示出企業對其網絡所使用的過時設備的容忍程度平均能維持在 10% 的水平。企業極少能夠容忍這一比率增至 11% 以上方才更新相關設備。雖然市場一般認為整體網絡技術即將進行大革新，惟研究資料發現，企業只管更新大多數過時設備，並顯然願意在比預期更長的時間內繼續使用老化設備。因此，企業的升級計畫大多數僅針對那些生命週期已進入關鍵階段的技術，此時供應商已不再對這些技術提供支援。

根據其在評估企業營運支援成熟程度方面的經驗，把成熟程度分為五個級別。該報告指出，有 90% 的企業仍處於第一或第二級成熟度。這兩個級別的企業缺乏標準流程及專門的故障診斷工具，加上 IT 員工角色和職責模糊，以致網絡停機時間增加及營運成本上升。這也是所有服務事故中仍有 30% 與人為錯誤有關的原因。

其實擁有成熟的監控、支援及維修流程有助提高企業對在網絡使用老化設備的容忍程度。這證明了從整體上管理陳舊網絡的可行性，大前提是所有設備的生命週期狀況要有足夠的能見度；基於設備對整體基建的關鍵性去了解風險情況；以及主動管理這些風險。整體而言，企業對於日常更有效管理企業網絡的需求日增。

二零一五年「網絡基準報告」的其他重點包括：

– 今年的網絡安全狀況略有改善，網絡設備至少存在一種漏洞的比率從去年的 74% 降至今年的 60%。這全賴企業更新過時設備已成大勢所趨。過時設備因老化而存在較多可識別的漏洞，而更換這些設備可從整體上減少網絡漏洞。
– 儘管設備資產超負荷使用的趨勢普遍，但企業仍逐步拓展無線網絡功能。更甚的是，有 74% 的無線存取點仍採用較舊的模式，無法支援穩健的流動化策略。此外，大多數設備尚未支援 IPv6，當中有很多需要進行簡單的軟件升級方可配備這種能力。綜合而言，這些因素說明了企業尚未就企業流動化、協作及物聯網對網絡所帶來的影響進行策略性思考。

今年的報告是根據超過三百五十項「技術生命週期管理評估」(Technology Lifecycle Management Assessment) 服務所收集的技術數據編制而成，較去年的二百八十八項有所增加。「網絡基準報告」分析了全球二十八個國家各種行業、各種規模的企業所使用的七萬部技術設備。

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現時從事網絡買賣的業務，很多時文字描述往往會比起傳統的廣告宣傳更為有效，事關一段吸引讀者的文字往往可換來人傳人的效果。而近日便有一份報告探討了設備和社交媒體平台之間的關系，結果發現這正正與購買行為相關。

這份 2015 年研究調查了亞太 9 個市場的 4000 多名消費者，包括澳洲、中國大陸、印度、印尼、香港、馬來西亞、菲律賓、新加坡和韓國。它還涉及美容、消費電子、金融與銀行、食品與飲料、醫療、移動設備與平板電腦、個人護理、酒店與餐飲和旅遊與觀光等 9 個行業。

報告想要進一步了解消費者對線上品牌和提供部分令人振奮事實的調查之間關系的真正想法。簡而言之，內容從來不是唯一的萬能藥。有效的內容是地域、平台、行業和設備的結合。為了保持領先，經營者必須具備以數據為動力的洞察力，事關這將有助於優化其投資並實現價值。

這一切都是關於線上與線下聯系的全面系統

該數據表明消費者希望通過線上與線下聯系點來獲得跨渠道體驗。然而，主導平台由於行業和地域而有所不同。例如在韓國，無論什麽行業，博客在購買決策中起主導作用；在菲律賓，社交媒體發揮了最大的購買影響力。在亞太區大部分市場，公司網絡對金融與銀行行業的決策發揮主要作用，而酒店與餐飲行業的購買決策很大程度上依靠口碑。

內容本地化

儘管 Facebook 和 WhatsApp 目前在地區上佔主導地位，但第三大最受歡迎的社交網絡在幾乎各個市場均有所不同。新加坡消費者熱衷於 Instagram，印尼消費者喜歡 tweet，而中國大陸消費者則以微信進行聯系。此外，與各品牌進行互動的意願和積極性引領市場。例如，在香港和印尼獲得折扣成為消費者追尋品牌的主要原因，這一比例分別 46% 和 38%；在中國大陸，其原因是對品牌的強烈熱愛；在印度，其原因是消費者認為內容鼓舞人心。活動設計意味著東南亞應該成為促銷主導市場，同時營銷者需要在中國大陸關註品牌，在印度關註吸引力。

多種設備為主

數據亦顯示消費者採用多種屏幕設備來與各品牌進行互動並在購買前獲取信息，即在兩種設備之間切換，通常是智能手機和電腦。此外，他們不僅在採取行動前整合品牌化內容，並且由於各自地點不同而採取不同方式。

因此一個成功的「內容」，除了需包含了吸引的文字之外，內容更應包括設備、行業、平台、地點，而只要有效地將這些綜合起來，並加以利用，這樣才可以更有效的增加線上營收。

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儘管現時很多企業均明白到大數據的重要性，然而大數據本身無論是方案部署以至是數據分析方法等等，均是十分複雜的工作，因此要能享受到大數據帶來的優點，仍然並非一件容易的事。最近 CA Technologies 便委託了進行一項全球研究調查，結果顯示即使在部署上面臨已知的挑戰，大數據策略仍為機構交付關鍵效益。最值得注意的是，90% 機構正體驗到或預計將會看到，可更有效地推行針對指定目標的市場營銷及銷售活動。同時，88% 受訪者表示已觀察到或預期收入會所有增加。雖然有 92% 受訪者指出其大數據項目的障礙，但是這些效益實在令人印象深刻。

這份名為《大數據基礎設施現況：全球大數據用戶驅動未來的表現評估》的調查報告揭示了成功部署大數據需要克服的五大障礙，包括：現有基礎設施不足 ( 32%)、結構複雜性 (27%)、安全性及合規性顧慮(26%)、缺乏預算或資源(25%)，以及欠缺資訊及流程的可視性(25%)。

大數據所帶來的利益明顯遠大於障礙，有 84% 大型機構已經或正計劃在未來一年內部署大數據項目。管理人員亦指出改進客戶體驗 (60%)、吸納客戶(54%)及保持競爭力(41%)均是關鍵的商業因素，亦是部署大數據項目的主要驅動力。

根據調查，企業視大數據為在應用經濟數碼轉型的重要方向。受訪者表示已經見到、或預計到大數據能提升收入的效益 (88%)，促進市場競爭力 (92%)，具交付新產品及服務的效能 (94%)，以至更有效地推行目標市場營銷企劃 (90%)。

報告中其他重要發現包括：

– 近乎所有受訪者 (98%) 均承認要大數據項目運作良好需要重點投資；
– 逾半受訪者 (56%) 視大數據項目的主要優先排序為擴展現有項目，分析處理更多數據源；
– 大部份大數據計劃都是獨立的，有五分之一機構的項目局限於一個部門或領域。

過去兩年，數據機構數目平均上升了 16%，而預計在未來兩年將更進一步增長 24%。同時，部署大數據項目的是於應用經濟成功致勝的方向，最終其帶來效益更會遠超業務上的各種挑戰。而受訪者因為成功的大數據項目體驗到高達 21% 進步。

研究調查方法

Vanson Bourne 的研究中於 11 個國家訪問了 1,000 位來自不同界別的 IT 管理人員，包括零售、金融服務、銀行、電訊、保險及政府機構等。本調查研究主要企業在大數據基礎設施及環境方面所面臨的複雜性及挑戰。

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自互聯網出現以後，新物件出現的速度很大程度成為了領先與否的其中一大因素，而流動應用更甚！今天 Gartner 便指到了 2017 年底，市場對流動應用程式開發服務的需求增長，將比內部資訊科技部門的開發能力快至少五倍，亦即是說供不應求。根據 Gartner 預測，至 2019 年，手機銷量將達 21 億台。屆時，達至消費者應用程式的高性能和可用性水平的企業應用程式，需求亦將相應提升。

Gartner 首席研究分析師 Adrian Leow 表示，企業要聘請具備良好流動相關技能的開發人員，是一件非常困難和昂貴的事，因此要迅速開發、部署和維護流動應用程式以應付日益增加的需求，是極大挑戰。現時員工在數碼工作環境下，每天慣常使用平均三種不同的智能設備。隨著可穿戴設備及物聯網 (Internet of Things，簡稱 IoT) 等技術逐漸成為主流，這數字將增加至五或六種設備。不少企業會給予員工自主權，自由選擇智能設備、應用程序、甚至完成工作的過程。資訊科技人員正面對日漸沉重的壓力，在更短的時間內開發更多元化的流動應用程式。

儘管如此，Gartner 於 2014 年發表有關流動應用程式開發的調查指出，大部分機構只曾開發並發表少於 10 個應用程式，當中有相當數量的受訪者表示從沒發表任何流動應用程式。這顯示大部分企業只是剛開始推行流動性，不少企業質疑該如何著手開發應用程式，如工具、供應商、基建或平台方面，更何況是延展到發布 100 個應用程式或以上的能力。

企業可以借鏡以下四項最佳範例，從而成功克服應用程式開發的挑戰：

1. 優先考慮應用程式開發

流動應用程式開發團隊的開發能力已無法滿足需求增長，導致企業未能有效使用資訊科技資源，流動應用程式的質量亦較低。開發團隊需制定一些程序，透過理解業務持份者的需要，讓企業能夠判斷及優先處理需求殷切的流動應用程式。這將會是評估流動應用程式開發項目的重要一環。

2. 採用雙模式資訊科技

整合往往是開發企業流動應用程式中最需要多花心思的一部分。不少應用程式開發團隊按照傳統瀑布式的原則，於規劃階段低估了整合過程所需的時間及資源。企業需要以雙模式 (bimodal) 策略取代這種傳統資訊科技開發模式，這樣企業可以更有效及快速地開發應用程式，促進創新及靈活性。雙模式包括兩種：第一種是推動創建一個穩定基建及 APIs，讓應用程式存取及傳送數據到後端系統而不會影響這些企業應用程式，第二種是採用高效及靈活的方法快速提供業務所需的前端應用程式功能。

3. 使用快速流動應用程式開發 (rapid mobile app development，簡稱 RMAD) 工具

能夠快速製作應用程式的開發工具對企業攸關重要，讓企業縮窄流動應用程式需求與供應之間的差距。科技創新正推動市場發展並取代傳統的編碼方法，如支援更有效 RMAD 工具的原始開發工具。其實，現時有許多 RMAD 方法，包括拖放 (drag-and-drop) 無編碼工具、生產及編制代碼、模型驅動開發、虛擬化、形式構建及其他。這些方法讓沒有編程或編碼能力的員工，如扮演商業角色的員工，快速組裝流動應用程式原型，並不時重複改善設計。

4. 採用混合採購模式

企業希望完全控制自己的流動應用程式開發舉措，然而，保持一個完全由內部開發的環境較難實現，流動性對於許多開發人員畢竟是一項相對較新的技能。實現內部開發需要克服很多錯綜複雜的問題及具體事宜，如用戶體驗設計及心理、或流動覆蓋測試，這些範疇如交由經驗豐富的第三方流動應用程式開發商負責，他們將更有效率地完成。企業將需逐漸改善他們內部的流動開發技術，但目前只有 26% 企業採用內部開發模式，而 55% 企業使用混合採購模式並成功開發應用程式。

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