96% 的企業在其發展藍圖中包括了數碼化轉型的計劃，並有超過半數已正在實行轉型。企業顯然非常希望透過創新科技以建立競爭優勢，但同時這亦增添了企業需要隨時隨地 24.7.365 連接到 IT 服務、數據和應用程式的巨大負擔。
最近 Veeam 發佈了一些最新數據，當中便顯示用戶期望和企業的實際 IT 交付能力存在著極大落差，同時這亦阻礙了創新發展。事實上，82% 的企業承認面臨「可用性差距」（用戶對於不間斷網絡連接的需求和服務供應商與 IT 實際能力的差距）的影響，每年造成的業務經濟損失達到 2,180 萬美元，而近三分之二的受訪企業認爲這阻礙了創新發展。
這份 Veeam 可用性報告訪問了逾 1,000 名來自 24 個國家的 IT 高層，發現全球 69% 的企業認爲可用性 – 即對 IT 服務的不間斷連接 – 是數碼化轉型的基本條件；但是，大部分的 IT 高層（66%）認爲他們的計劃受制於意外停機，而停機的原因包括網絡攻擊、基礎設施故障、網絡中斷和自然災害（每次事故的伺服器平均停機時間達 85 分鐘）。雖然很多企業仍然在「計劃」或是「剛開始」轉型階段，但超過三分之二的企業同意這些計劃對於企業高層和企業業務都非常關鍵。
業務中斷的代價：豈只利益受損
縱使每次停機造成的損失不同，但這次研究得到的數據顯示停機為每家企業造成的平均損失比去年的 1,600 萬美元增至 2,180 萬美元。本港企業損失與全球平均數字相約，接近 1.7 億港元。
停機和數據遺失更會令企業面對公衆的輿論監督，而這些後果及影響並不可簡單以資產負債表計算得來。本年的研究顯示，接近一半的企業面臨客戶信心受損的情況，並有 40% 的企業的品牌誠信受損，既影響了品牌聲譽又流失了客戶。本港的情況更令企業擔心，近六成（59%）企業面臨客戶信心受損，更有一半（47%）企業的品牌誠信受損。在内部影響方面，三分之一的受訪企業的員工信心下降，28% 的企業需要分出額外資源以處理這個情況。至於香港，多近四成企業表示員工會因為停機和數據遺失而信心下降，比全球數字為高。
多雲端的未來
不出所料，雲端和各種雲端的消費模式正在改變企業進行數據保護的方法。這次報告顯示，越來越多企業視雲端為實現其數碼化計劃的一個跳板，因此，對軟件服務的投資將會在未來 12 個月内增長超過 50%。事實上，接近一半的企業高層（43%）認爲雲端服務供應商能夠為關鍵數據提供比 IT 内部處理更好的 SLA。隨著企業把備份服務（Backup-as-a-Service，BaaS）和災難復原服務（Disaster-Recovery-as-a-Service，DRaaS）與雲端結合，預計企業對這兩種服務的投資會有進一步增長。
「保護差距」形成新挑戰
此外，92% 的本港企業正面臨「保護差距」（IT 無法經常性地保護數據的能力超越企業對數據損失的容忍程度），因不完善的保護機制和政策無法滿足他們對連續運行的期望，比全球數字（77%）為高。儘管企業表示他們的關鍵應用程式每年只能承受 72 分鐘的數據損失，但調查結果卻顯示受訪者實際承受了 127 分鐘的數據損失，誤差接近一個小時。這對於所有企業都是重大的風險，並會在多方面影響業務的成功。
今次報告 Veeam 委托了 IT 分析、研究和策略公司 Enterprise Strategy Group（ESG）進行，並為本次研究設計並進行問卷調查。ESG 在 2016 年底對 24 個國家中擁有至少 1,000 名員工的私人和公共企業中的 1,060 名 IT 決策者進行了全面的網上問卷調查。這些國家包括澳洲、比利時、巴西、加拿大、中國、丹麥、芬蘭、法國、德國、香港、印度、以色列、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、俄羅斯、沙特阿拉伯、新加坡、瑞典、泰國、阿拉伯聯合酋長國、英國和美國。
慎選數碼策略！缺乏連貫性將得不償失
制定良好的數碼策略對於企業發展當然有一定的幫助，不過如果企業未能有效部署數碼策略的話，將會出現反效果！根據達科 (Dimension Data) 最近一份名為「環球客戶體驗基準研究報告」(Global Customer Experience Benchmarking Report) 的資料顯示，全球企業無法部署有效的數碼策略，致使其客戶體驗解決方案變得零散且不連貫，而數碼平台取代傳統電話作為主要溝通渠道的進展則未能迎合客戶的要求。
在二零一七年，達科訪問了一千三百五十一家來自亞太區、澳洲、中東、美洲、歐洲和非洲八十個國家的企業，當中有二百三十七家受訪企業來自亞太區。
該報告指出，只有少於 14% 的亞太區企業擁有數碼業務優化策略。有逾 44% 的亞太區企業沒有任何計畫，或充其量只是正在制定相關策略。
企業邁向數碼轉型的最大推動力是提升客戶體驗，其次是客戶要求企業邁向數碼化。就亞太區而言，有超過 88% 的企業指出更臻完善的客戶體驗有助增加營收；有 85% 則認為這能夠節省成本。然而，僅 40% 的受訪企業委任了管理層人員專責客戶體驗，而零散的企業策略會導致數碼化功能無法滿足客戶的要求。
相反，若高績效企業抓緊數碼化的機遇，其發展可超越業務成熟穩健的市場領導者。該報告反映出，最頂尖的四分之一企業比競爭對手的表現猶勝高達十倍。
同時值得注意的是，若企業缺乏連貫的數碼策略，即使部署了數碼方案，客戶也往往未能察覺這些方案的存在。他指出，企業邁向數碼化日漸陷入兩難局面，故必須慎選數碼策略方可從中獲益，否則只會得不償失。
與此同時，隨著客戶體驗機械人日漸普及，虛擬助理 Chat bot 成為今年溝通渠道增長的最大焦點。物聯網 (IoT) 部署將出現倍增的情況，企業因而要求新的部署方式。
「二零一七年環球客戶體驗基準研究報告」有關亞太區的其他有趣發現包括：
－有 83% 的受訪者認為，客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵，以及最重要的策略性績效指標。
－在亞太區，有 76% 的受訪者預料協助式服務用量將增加；另有 76% 預計全自動化數碼溝通渠道勢將興起；有 69% 則預期企業與客戶之間的整體交流愈趨頻繁。
－企業目前一般能夠提供九種溝通渠道供客戶選擇如何與之溝通，到了二零一八年更將增至十四種渠道。
－企業透過全方位渠道 (omnichannel) 這種整合式解決方案聯繫客戶，成為二零一七年最重大的技術趨勢。在未來五年內，全方位渠道方案及客戶分析將成為重塑客戶體驗能力的關鍵因素。
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