人力資源交互自動化對提升客戶服務體驗有甚麼影響？
客戶服務體驗對於一家公司的形象有直接影響，因此提升客戶服務體驗應該是每家公司都需要進行的事宜，然而由於種種因素，例如人手不足又或者背後的溝通協調不足，很多公司提供的客戶服務，其質素以及整體的效率都需要改善。
近日便有廠商針對內部交互過程而研發出管理方案，該方案由 Verint 推出，通過人力資源交互功能，可望協助後臺辦公營運實現便捷化、現代化和自動化。後臺辦公在交付更佳客戶體驗方面擔當著重要角色，企業能夠據此打造差異化客戶交互戰略，因此，企業一般非常重視提升後臺辦公運營效率。
「後臺辦公」一般是指企業內部行政營運及相關工作處理，如款項支付、保險理賠、新帳號開立及訂單執行等，後臺人員雖然不直接面對客戶，但對客戶體驗有著密切關聯。後臺交互中產生的錯誤及低效往往會加重企業客戶交互中心的額外電話接聽工作量、造成後臺部門的返工並引發客戶不滿，所有這一切會直接導致企業成本的增加。
近年來，後臺營運模式發生了重大轉變。後臺辦公已不僅僅需要技術一流的解決方案支撐，更重要的是，企業需要從綜合視角對客戶交互進行戰略定位，利用新工具、新流程和新實踐全面打通後臺和聯絡中心營運，通過一盤棋的統籌規劃打造卓越的客戶體驗。
Verint 後臺辦公運營解決方案融入了全新的分析及自動化功能，能夠在一系列產品中廣泛開展桌面分析、績效管理、工作分配及跟蹤、機器人流程自動化、人力資源管理及品質管制等應用。此次發佈的新功能包括工作分配自動化和機器人流程自動化。
工作分配自動化
Verint 工作分配自動化能夠分配工作事項、跟蹤員工發展進程，同時快速發現或識別潛在瓶頸及障礙，從而準確並及時進行處理。此外，後臺經理能夠基於預定義規則，自動捕捉、組織、優先處理、分配並跟蹤工作事項，無論使用何種作業系統，工作事項的進行狀態都能夠統一存儲在知識庫裡。員工也能夠通過強大的分析功能獲益，例如幫助他們就工作事項的處理順序進行決策。這種方式有助於工作事項的合理安排，同時能夠減少加班成本、降低錯誤率及重複率，從而減少客戶投訴。
機器人流程自動化
Verint 機器人流程自動化（RPA）能夠自動處理日常繁瑣工作，員工則能夠騰出時間用於新技能培養，以適應工作的發展變化。此外，機器人還能夠通過「引導我」模式為員工提供指導，讓員工無需離開桌面參加培訓就能夠完成某些交易，從而助員工更輕鬆地完成工作事項。
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到 2018 年、全球 130 萬台工業機器人將「參加工作」
第四次工業革命的自動化進程正加速展開，早前我們都有介紹過甚麼是工業 4.0，如果大家不太清楚的話，可重溫一下。今天，一份由國際機器人聯合會（International Federation of Robotics，IFR）發佈的《2015 年世界機器人統計報告》指，到了 2018 年，約有 130 萬台工業機器人將在全球工廠「參加工作」。在高收入的汽車行業，全球工業機器人投資額在一年的時間裡就創紀錄地上升了 43%（2013 至 2014 年）。從跨部門角度來看，機器人系統的國際市場產值現在達到了 320 億美元左右。
儘管工業 4.0 恐怕是無法與世界級的大型生產線相比，然而工業 4.0 的某些元素仍然可節揪出來套用到一些零售又或者小型生產過程之中；其實機器人密度資料是衡量目前國際市場內自動化水準的一個主要表現指標：具體來說，在生產行業中，全球平均機器人密度是每 10,000 人擁有 66 台機器人。現在總共有 21 個國家的機器人密度超過了這一平均水準。在這些高度自動化的國家中，超過一半是位於歐盟（14個國家）。其他國家則是三個亞洲經濟體（韓國、日本和臺灣），以及美國和加拿大。
目前韓國在工業機器人自動化領域居於全球領先地位。在這方面，韓國的機器人密度超過全球平均水準七倍（478 台），其次是日本（314 台）和德國（292 台）。美國的機器人密度如今是 164 台，這使得美國位居全球第七。
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智能機器人近年發展迅速，應用愈趨廣泛。為協助香港企業運用智能自動化技術，提升效率及競爭優勢，香港生產力促進局(生產力局)成立全港首個「智能機器人中心」(RoboticsOne)，提供一站式應用技術支援，集顧問服務、技術示範、應用方案開發及培訓於一身，讓業界易於開展智能自動化生產計劃。
中心今天於(2015 年 11 月 12 日)正式啟用，由行政長官創新及科技顧問楊偉雄、創新科技署署長蔡淑嫻、生產力局主席劉展灝和總裁麥鄧碧儀主持開幕禮。
「智能機器人中心」設有多項機器人應用示範，並以鐘錶業、內衣業等作為例子，向本地工業界展示智能機器人應用在 3D 打磨拋光和激光切割的實際運作，以及電腦視覺和人工智能在自動化生產中的應用。
除了製造業的應用示範外，中心亦設有適用於服務業的應用方案。例如由生產力局助客戶開發的「太極模擬裝置」，以智能機械臂模擬九種太極招式，可供使用者作太極練習，適合銀髮市場。
此外，中心亦有簡化的機器人編程軟件，可將電腦輔助設計（CAD）的 3D 數據轉化，直接教導機器人進行合適的生產工序，減省複雜的編程，顯著提高生產的靈活性。
「智能機器人中心」位於生產力大樓，開放時間為週一至週五上午 10 時至下午 6 時，暫時只限業界人士預約參觀。
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