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隨著流動上網加上智能裝置的普及，令工作、生活數碼化普及率於數年間急升；而近日 EMC 便就日益增長的全球數碼公民（Digital Citizens）對社會帶來的衝擊進行了深入的探討，同時公佈了一份名為「The Information Generation: Transforming the Future, Today」的報告；這些數碼公民經常與互聯網世界連接及互動，能輕鬆地掌握全球資訊。他們對這個世界有非常不同的看法。是次調查訪問了來自 18 個國家 13,600 名企業領袖，揭示他們對「數碼大時代」的全新期望，並剖析在面對全新環境下，能協助企業脫穎已出的關鍵商業要素。

一如所料，近乎所有（96%）受訪企業領袖均認為全新技術已徹底改變了商業規則。此外，93% 受訪領袖表示，科技的改進正重新設定客戶期望，幾乎所有受訪領袖均認為，這現象在未來十年將發生得越來越快。調查指出，更快速存取服務、隨時隨地透過更多設備連接和存取服務，以及更獨特的個人化體驗是客戶最主要的期望。

「重新定義」之旅：未來的關鍵商業要素

面對由「數碼大時代」促成的全新需求，企業均認同轉型是勢在必行。要成為領先者──而非隨波逐流，企業領袖們以下列出五大「舉足輕重」商業要素，而每項都以資訊為核心：

1.    預先洞悉新的商機
2.    展示透明度和誠信
3.    以靈活的方法進行創新
4.    提供獨一無二和個人化的體驗
5.    實時操作

雖然企業領袖均認為上述要素非常重要，但他們承認只有少數企業能將這些要素完全體現出來。被詳細問到有否在企業有效並廣泛地體現這些要素時，僅 12% 受訪企業領袖表示能預先洞悉新的商機、9% 能以靈活的方式進行創新、14% 能展示透明度和誠信、11% 能提供個人化體驗、12% 能實時操作。

此外，根據 Gartner 和 IDC 的研究，在 2020 年時，將會有超過 70 億人在至少 300 億台裝置上，產生多達 44ZB（或 44 萬億 GB）的數據。這引領世界快速走向幾乎所有生活細節均由數據驅動的局面。雖然企業了解他們能夠從數據中獲取價值，但仍有 49% 的受訪領袖不知道如何將數據變為有助企業營運有用資訊。這包括：

•    即使 70% 受訪領袖表示能從數據獲取有用的資訊，只有 30% 企業能隨時連接網絡並根據他們的實時資訊作出行動，也未能有效和廣泛地從整個企業獲取有用的資訊

•    52% 受訪領袖表示沒有有效利用企業數據，或正被過量的資訊所淹沒

•    僅 24% 認為其企業「非常擅長」將數據轉變成有用的見解及資訊

當企業在裝備自己準備滿足客戶多變的期望時，這世界亦正以同樣的速度改變。Institute for the Future 預測在 2024 年，科技改變世界的方式將有巨大轉變，亦有強烈的跡象顯示，我們正走進一個生活所有元素均由數據主導的世界。個人和企業都會在開放的平台上出售、送贈以及交換資訊。生活周遭的死物亦將被賦予生命，變得更具感知性、反應性及互相連繫。人工智能亦將以前所未有的方式輔助決策。資訊將透過多個人類感官，進行溝通和被吸收。客戶亦可使用全新工具更有效地管制其個人私隱。在這個新世界秩序下，資訊的價值將會取代產品及服務本身的價值。

調查方法

是次調查由 EMC 委託研究機構 Institute for the Future 及 Vanson Bourne 進行。Vanson Bourne 訪問了全球 18 個國家，3,600 名來自 9 個行業的中型及大型企業的領袖，邀請他們選出他們認為企業在未來十年間的成功要素。這項由 Institute for the Future 所領導的調查，旨在剖析及預測全新數碼世界的需求及轉變。是次調查的問卷及當中列舉的需求來自 40 多位具全球影響力、來自多個行業的決策者及專家，包括學術、產業、非牟利、智庫等領域的領袖。

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顧客永遠是對的，這句是零售服務業的定律，有人說香港客已經夠麻煩，格價挑剔嫌這嫌那，但網上商店服務的是全球客戶，好客之道更不能怠慢。根據PayPal委託調查機構Nielsen所作的調查，香港是海外購物者最喜歡的市場之一，僅次於美國、英國和中國。香港作為主要跨境電子商務市場，不僅意味著巨大的商機和潛力，也存在著更複雜和棘手的交易風險，商戶需要可靠靈活的平台來解決跨境貿易的危機。

減低退單影響

網上交易很多都以信用卡付款閘道支付，退單是指顧客通過發卡機構撤銷訂單付款，而不少國家均允許這退貨保障消費者利益，例如顧客聲稱收到的實物與賣家的描述顯著不符，或者收到時物品已損壞，如果商家可以提供明確的退貨政策，或在適當情況下在買家提出退單申請前就已開始處理退款要求，一些退單是可以被避免的。倘若是顧客聲稱未授權交易而產生的退單問題，選擇一個合適的支付工具則顯得尤為重要。例如PayPal的賣家保障政策下，商家們可以不必承擔由未授權交易而引起的退單損失。

網絡欺詐屢見不鮮

亞太地區的企業及消費者較易受到網絡安全威脅，據2013年Sophos網絡安全報告，香港被列為第十大具有高風險級別的國家之一。現在已有預防欺詐機制和工具，預防個人信息及信用卡盜用等問題。相較信用卡而言，有商戶認為使用PayPal收款的風險較低，例如幫助賣家規避惡意欺詐風險。PayPal的欺詐檢測模型於購物時即時啟動跟蹤，對欺詐交易做出風險預警，如有可疑個案立即開展人手核查。

賣家也可以自己採取一些措施來鑒別是否因為信用卡被盜或賬戶被盜的交易，如通過搜索引擎的IP地理定位服務跟蹤並核實買家的送貨地址。保留交易存根，建立買家黑名單，限制買家購買條件和電話核對買家信息也是有效的防範手段。賣家需要緊密監測和核實收貨地址為高欺詐風險國家的訂單，付款後提出變更收貨地址的要求，郵寄至同一地址的多個訂單和由於超額支付而提出的電匯退款申請，以及其它可疑行為等。

現金周轉壓力？解決長途貨運問題

買家傾向在收到貨物後再付款，商戶則相反，因為兩者只有網站間接的互動，互信關係不足。跨境交易寄送時間長，而更長運輸意味商家需要承擔更高的現金流風險和買家拖欠款項的風險。PayPal在訂單生成時，便會向商家及時放款，而非在買家收貨確認後才會向商家匯款。

為高風險行業定制防欺詐管理機制

不同行業風險有所差異，數碼商品及線上機票和酒店預定行業與其它行業相比存在著更高的風險，所以不同行業均有不同反欺詐指南，有效的風險管理應當平衡風險和用戶體驗，幫助交易雙方在最短的時間內鑒別對方的信譽度。如果評估時間過長，可能會損失客源。對於商家而言，在選擇支付解決方案時，考察其安全性和用戶體驗同樣重要。

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今天一份名為「網絡基準報告」 (Network Barometer Report) 當中揭示了遠程監控及自動化管理功能將聯網設備故障診斷時間大幅縮短 75%，使這類設備的維修時間比那些並非採用這種管理方式的設備可減少 32%。此外，今年的研究再次引證設備故障與其生命週期階段之間有密切的關係。

網絡基準報告針對全球二十八個國家各種行業、各種規模的企業所使用的企業網絡進行了分析。據該報告顯示，網絡已連續第五年呈現老化現象。接受分析的七萬多部技術設備中就有 53% 屬於老化或過時，較去年上升了 2%。過時設備的比率從去年的 11% 輕微下降至今年的 9%，但老化設備的百分比則上升了 4%。接受分析的現有設備的比率為三年來最低。

報告由達科進行。他們指早於七年前便發表網絡基準報告，然而今次報告卻顯示出企業對其網絡所使用的過時設備的容忍程度平均能維持在 10% 的水平。企業極少能夠容忍這一比率增至 11% 以上方才更新相關設備。雖然市場一般認為整體網絡技術即將進行大革新，惟研究資料發現，企業只管更新大多數過時設備，並顯然願意在比預期更長的時間內繼續使用老化設備。因此，企業的升級計畫大多數僅針對那些生命週期已進入關鍵階段的技術，此時供應商已不再對這些技術提供支援。

根據其在評估企業營運支援成熟程度方面的經驗，把成熟程度分為五個級別。該報告指出，有 90% 的企業仍處於第一或第二級成熟度。這兩個級別的企業缺乏標準流程及專門的故障診斷工具，加上 IT 員工角色和職責模糊，以致網絡停機時間增加及營運成本上升。這也是所有服務事故中仍有 30% 與人為錯誤有關的原因。

其實擁有成熟的監控、支援及維修流程有助提高企業對在網絡使用老化設備的容忍程度。這證明了從整體上管理陳舊網絡的可行性，大前提是所有設備的生命週期狀況要有足夠的能見度；基於設備對整體基建的關鍵性去了解風險情況；以及主動管理這些風險。整體而言，企業對於日常更有效管理企業網絡的需求日增。

二零一五年「網絡基準報告」的其他重點包括：

– 今年的網絡安全狀況略有改善，網絡設備至少存在一種漏洞的比率從去年的 74% 降至今年的 60%。這全賴企業更新過時設備已成大勢所趨。過時設備因老化而存在較多可識別的漏洞，而更換這些設備可從整體上減少網絡漏洞。
– 儘管設備資產超負荷使用的趨勢普遍，但企業仍逐步拓展無線網絡功能。更甚的是，有 74% 的無線存取點仍採用較舊的模式，無法支援穩健的流動化策略。此外，大多數設備尚未支援 IPv6，當中有很多需要進行簡單的軟件升級方可配備這種能力。綜合而言，這些因素說明了企業尚未就企業流動化、協作及物聯網對網絡所帶來的影響進行策略性思考。

今年的報告是根據超過三百五十項「技術生命週期管理評估」(Technology Lifecycle Management Assessment) 服務所收集的技術數據編制而成，較去年的二百八十八項有所增加。「網絡基準報告」分析了全球二十八個國家各種行業、各種規模的企業所使用的七萬部技術設備。

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現時從事網絡買賣的業務，很多時文字描述往往會比起傳統的廣告宣傳更為有效，事關一段吸引讀者的文字往往可換來人傳人的效果。而近日便有一份報告探討了設備和社交媒體平台之間的關系，結果發現這正正與購買行為相關。

這份 2015 年研究調查了亞太 9 個市場的 4000 多名消費者，包括澳洲、中國大陸、印度、印尼、香港、馬來西亞、菲律賓、新加坡和韓國。它還涉及美容、消費電子、金融與銀行、食品與飲料、醫療、移動設備與平板電腦、個人護理、酒店與餐飲和旅遊與觀光等 9 個行業。

報告想要進一步了解消費者對線上品牌和提供部分令人振奮事實的調查之間關系的真正想法。簡而言之，內容從來不是唯一的萬能藥。有效的內容是地域、平台、行業和設備的結合。為了保持領先，經營者必須具備以數據為動力的洞察力，事關這將有助於優化其投資並實現價值。

這一切都是關於線上與線下聯系的全面系統

該數據表明消費者希望通過線上與線下聯系點來獲得跨渠道體驗。然而，主導平台由於行業和地域而有所不同。例如在韓國，無論什麽行業，博客在購買決策中起主導作用；在菲律賓，社交媒體發揮了最大的購買影響力。在亞太區大部分市場，公司網絡對金融與銀行行業的決策發揮主要作用，而酒店與餐飲行業的購買決策很大程度上依靠口碑。

內容本地化

儘管 Facebook 和 WhatsApp 目前在地區上佔主導地位，但第三大最受歡迎的社交網絡在幾乎各個市場均有所不同。新加坡消費者熱衷於 Instagram，印尼消費者喜歡 tweet，而中國大陸消費者則以微信進行聯系。此外，與各品牌進行互動的意願和積極性引領市場。例如，在香港和印尼獲得折扣成為消費者追尋品牌的主要原因，這一比例分別 46% 和 38%；在中國大陸，其原因是對品牌的強烈熱愛；在印度，其原因是消費者認為內容鼓舞人心。活動設計意味著東南亞應該成為促銷主導市場，同時營銷者需要在中國大陸關註品牌，在印度關註吸引力。

多種設備為主

數據亦顯示消費者採用多種屏幕設備來與各品牌進行互動並在購買前獲取信息，即在兩種設備之間切換，通常是智能手機和電腦。此外，他們不僅在採取行動前整合品牌化內容，並且由於各自地點不同而採取不同方式。

因此一個成功的「內容」，除了需包含了吸引的文字之外，內容更應包括設備、行業、平台、地點，而只要有效地將這些綜合起來，並加以利用，這樣才可以更有效的增加線上營收。

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