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調查指 RCS 通訊和聊天機械人最受企業歡迎

隨著智能世代的來臨，很多傳統的行業及工作都會漸漸被智能設備或機械人所取代，就好像應用於企業範疇的聊天機械人便是一例！根據 Ovum 的《2017 年企業通訊調查》(Enterprise Messaging Survey 2017) 便表明企業越來越青睞互動性更強的企業通訊方式，包括雙向 SMS 短訊、增強型 SMS 短訊（例如基於富通訊標準的通訊）和聊天機械人。

該報告由 CLX Communications AB 和 Symsoft 共同編寫，詳細研究了 7 個國家的 100 家公司，內容是調查這些公司將通訊用作客戶互動、通知和認證的渠道情況。

A2P SMS 短訊的使用量持續激增（Ovum 預計從 2016 年的 1.16 萬億條短訊增至 2019 年的 1.28 萬億條短訊）。A2P SMS 短訊是一種發展成熟、值得信賴的渠道，企業藉此發送交易和促銷訊息，其中 42% 和 35% 的受訪者分別表示，他們為滿足上述用途使用 SMS 短訊的數量在過去一年有所增長。

然而，調查結果也表明目前支持客戶發送 SMS 短訊回覆的公司比例按年度增長，例如重新安排預約或與聯繫中心座席人員開展基於 SMS 短訊的對話；23% 的受訪者稱他們使用雙向 SMS 短訊的數量在過去 12 個月有所增長。

在企業現在結合互動性更強、更豐富的通訊模式方面最明顯的調查結果是，部署聊天機械人有所發展。四分之一的受訪者表示，他們目前採用新興技術，針對千禧一代等特定人群，實現客戶互動的自動化，並且評估客戶服務和收入的改善情況。

受訪者還明確表示，他們渴望 SMS 短訊發展成為一種服務，其中 37% 的受訪者表示，定制化品牌、豐富內容交付和已讀等新功能將會推動他們發送更多的 SMS 短訊。

此外，還有超過三分之一（36%）的受訪者表示，他們所在的公司會對採用富通訊服務(RCS)標準等增強型 SMS 短訊服務感興趣。對於這些受訪者而言，RCS 通訊最具吸引力的特徵是能夠發送圖片和視像，例如從飛機上發送標識和尋路地圖。

上述比例的受訪者還表示，能夠透過 RCS 與其客戶進行類似於機械人聊天的互動也是一種吸引力。有趣的是，企業非常看重 RCS 所提供的先進功能。一半以上的受訪者會願意為此支付較普通短訊高出 1.5 倍至 3 倍的價格。

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2020年機械人將更廣泛地應用於旅遊行業

一項在亞洲、歐洲、北美和南美 6,000 多名旅行者中開展的調查顯示，近 80% 的受訪者預計，到 2020 年機械人將在他們的生活中發揮很大作用，四分之三的人相信機械人將使他們的生活更美好。近三分之二的受訪者表示能夠接受把機械人用於旅游行業。

該調查由 Travelzoo 進行，當中主要會調查消費者對於機械人應用於旅游行業的接受程度。調查顯示，國際旅行者大多數接受機械人提供度假服務，儘管一些國家顯得更謹慎。德國和法國受訪者反對聲音最大，而中國和巴西受訪者對於機械人和人工智能整體上提升假期或旅行體驗的態度最為樂觀，92% 的中國受訪者贊同這個主意。

受訪者認為主要優點涉及整體效率、數據保留和回憶。超過四分之三的受訪者認為，機械人在處理數據（81%）和不同語言（79%）方面勝過人類，76% 的受訪者認為機械人的記憶力更強。81% 的受訪者認為機械人的不知疲倦是個優勢。

儘管機械人管家和調酒師等技術的出現令人非常激動，但研究也明顯發現，消費者認為在面對客戶的工作上，機械人與人類共同合作才是理想的解決方案。

消費者仍然希望有人類參與提供服務，因為他們擔心將失去文化差異、幽默和諷刺等真實感受，假期體驗可能會變得缺少人情味。

現時，Toshiba 東芝是「類人」機器人技術的先驅，已經推出了三個「通訊機械人」，其中兩個已經被用於東京的一家酒店接待處和一個商場。

Travelzoo 的「Future of Travel」項目調查是一項由第三方研究機構 Norstat 進行的網上問卷調查，來自巴西、加拿大、中國、法國、德國、日本、西班牙、英國和美國的 6211 名游客參與完成了問卷調查。

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每年進入 11 月，IT 界的各個評級調查機構、IT 廠商等都會開始對來年進行預測，而今年我們最先收到的便是一份來自 Gartner 的報告，當中對 2016 年及後的資訊科技企業及用戶作出了十大預測。

今年的 Gartner 的十大預測不再純粹演繹科技應用的概念，而是讓大家更深入了解這些環繞自身的科技所帶來的意義；當中主要著眼於「人與機器的關係」、「工作環境智能化」，以及「力量連結 」(Nexus of Forces)的三項主要科技趨勢，並從中引申出十項看似互不相連，但關係卻極為密切的科技預測。

1. 在 2018 年之前，20% 的商業內容將由機器執筆創作

現時科技已可透過自動創作引擎主動收集及提供內容，正促進著商業內容的創造方式，從人們轉移至機器上。數據性和分析性的資料將會透過這些新興工具，轉化成我們能夠理解的自然語言。股東報告、法律文件、市場報告、新聞稿、文章和白皮書等商業內容都可由機器撰寫。

2. 在 2018 年之前，將有 60 億的物件要求支援

身處數碼化業務的年代，實體與數碼之間的界線將愈趨模糊，企業將需要開始視「物件」為客戶服務的方式般看待。故此，企業需要建立一套機制，回應來自物件直接所發出有關要求支援的龐大信息數量。此外，企業亦需制定策略，回應這種有別於傳統跟人類客戶的溝通及解難方式。這種回應來自物件的服務要求的趨勢，將會催生全新的服務行業；而創新方案將會相繼湧現，改善各行各業的營運效率。

3. 在 2020 年之前，5% 的整體經濟交易來自在非人手操作的自主代理軟件所參與

具演算法功能的代理軟件已經成為我們經濟活動中的一部份。然而，儘管這些代理軟件是自動化操作，卻並非完全自主，因它們只直接源於人們所操控的一系列強大的機制下運作，分別在我們的商務、法律、經濟及信託系統等領域。未來的自主代理軟件將擁有自身的價值，並成為新經濟模式的基石，Gartner 稱之為「可編程型經濟」 (programmable economy)，當中具備能夠顛覆現今金融服務業界運作的龐大潛力。演算法會以透明、開源的方式，在區塊鏈(Block Chain) 中自由設定，並可在銀行、保險、市場、交易、集資，以至在各種金融工具中使用。

4. 在 2018 年之前，全球逾 300 萬名員工將要向「機械人上司」匯報

「機械人上司」將漸漸能夠作出媲美人類管理層的業務決策。管理層的職責亦會漸漸轉移至透過產量和客戶評價，評估及監察員工的成就。智能管理員可基於人事決策及管理獎賞項目進行學習並作相應調整，從而更有效及迅速地進行員工評估。

5. 在 2018 年底之前，將有 20% 的智能建築曾遭受數碼破壞(digital vandalism)

智能建築物因為周邊防護系統不足，受到攻擊的機會相應增加。數碼破壞對智能建築來說是一種滋擾多於威脅，當中所帶來的影響包括從破壞數碼顯示屏運作，以至整棟樓宇因無法供電而影響整體的運作，例如長期停電。數碼破壞亦會帶來經濟、健康與安全，以及保安方面的後果，所帶來的影響因應目標而異。智能建築物的組件不能單獨考慮，而要視為整體大型企業保安過程的重要部分。產品必須提供理想的防護水平，並整合於保安監控和管理系統。

6. 在 2018 年之前，45% 增長最快的公司中，員工數量將少於智能機器

Gartner 相信初創企業和其他新型公司，將成為首批最迅速和有效地利用智能機器技術的企業。相比人力資源的招聘、僱用、培訓和增長需求，智能技術於特定的項目上，無論在速度、節約成本、改善生產力和擴展規模能力上，都帶來顯著優勢，當中可行的案例包括全自動超級市場或提供無人機監控服務的保安公司。擁有大量傳統技術和工藝的舊式(現有)的公司未必是先行者，但當中不乏精明的公司會很快地追隨策略，因為他們將了解到智能機器會於速度和成本上帶來可觀的競爭優勢。

7. 在 2018 年底之前，客戶數碼助理將從不同渠道和夥伴中，透過臉部和聲線辨別每一個人

企業要實踐多渠道及卓越的客戶體驗，最後的成功一著，是能夠跟客戶作出無縫的雙向互動。透過客戶數碼助理，模仿人類的對話，能夠聆聽、細說、感知客戶的過去消費履歷，理解對話的情境、時機和語調，並能夠因時制宜，作出恰當回應，並為一個新構思或目標新增對話，持續跟客戶溝通。雖然臉孔和聲音辨識技術已深入人心，並受廣泛採用，客戶仍願意採用這類科技，協助他們從大量資訊中篩選有價值的精華、作出產品選擇和購買決定。這一切正為企業揭示了一個新興的需求，令他們明白部署客戶數碼助理策劃這些技巧，為他們及客戶之間建立持續而正面的溝通的重要性。

8. 在 2018 年之前，200 萬名員工將被要求佩戴健康和體能監測設備，作為僱用條件

僱主今後將會陸續要求從事危險工作性質或需消耗大量體力的僱員，採用可穿戴裝置來監測他們的健康和體能。警察、消防員和醫護人員等緊急救援者，將可能成為採用可穿戴裝置來監測其健康或體能的最大的業群。佩戴這些設備主要目的是可確保他們的安全，透過量度他們的心跳、呼吸、甚至是壓力指數，並將之進行遙距監測並按需要提供即時協助。除了緊急救援者，一些關鍵人物都需要佩戴健康與體能監測設備，包括專業運動員、政治領袖、飛機師、工地從業員和野外工作人員。

9. 在 2020 年之前，智能代理軟件會推動 40% 流動互動，而「後應用程式」時代(postapp era)亦將會崛起

以虛擬個人助理(virtual personal assistants，簡稱 VPAs) 和其他智能代理程式的技術，將會監測用戶內容和行為，並連接到雲端共同網絡，建立和維持數據模型，從而推斷出關於人、內容、語境的數據。透過蒐集資訊和建立數據模型，虛擬個人助理能夠預測用戶需要、建立互信，並能最終能夠自主地代表用戶作出決策。

10. 在 2020 年間，95% 的雲端保安失敗將是企業的責任

保安問題依然成為一眾企業避免採用公共雲服務最普遍的原因。然而，影響使用雲端服務企業的保安事故，僅小部分是來自雲端供應商的漏洞所致。不過這並不意味著，企業可安枕無憂地使用雲端服務。雲端服務開放部份控制權給客戶的特點，卻往往令不諳操作的新用戶養成不良的使用習慣，容易帶來保安事故或無法符合法規遵循。由雲端控制工具市場增長可見，愈來愈多人認同企業有責任適當地使用公共雲服務。預計在 2018 年之前，全球逾 1,000 用戶的企業之中，有 50% 會以雲端存取安全代理軟件(cloud access security broker products)來監察和管理雲端軟件即服務(Software as a Service，簡稱 SaaS)及其他形式的公共雲服務，反映了愈來愈多人同意雲端服務一般是安全的，然而採用的過程中仍需要客戶不懈的努力去維持。

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隨著我們踏入數碼消費者經濟時代，企業正逐漸認識到數碼計劃對於成功的重要性。今天一份最新的全球趨勢報告 (Global Trend Report)顯示，領導者正從數碼計劃中獲得最大回報的企業擁有引導所有數碼計劃的統一戰略。該名為《重塑之路：數碼計劃狀況和高風險》(The Road to Reimagination: The State and High Stakes of Digital Initiatives) 的報告對 800 多家全球企業迄今為止的數碼投資、已獲得的投資回報以及對未來的預期進行了調查。

隨著我們跨入數碼消費者經濟時代，該研究探索了全球 2000 強 (Global 2000) 公司是如何使用五大革新性技術，例如是大數據和分析、雲端運算、流動和普適運算、社交媒體、機械人和人工智能 (AI)；朝著數碼重塑、改變核心業務模式、產品和服務、業務流程以及工作場所邁近的。

世界經濟正處於從互聯網經濟向數碼消費者經濟結構轉變的過程中。大數據和分析、雲端運算、流動和普適運算、社交媒體以及機械人和人工智能五大關鍵數碼技術正推動著這一轉變。單獨來看，這些技術無疑非常強大，結合在一起時，它們更是能從根本上改變企業開發產品、市場推廣自己以及與所有主要行業客戶進行互動的方式。

但是，由於風險很大，企業為該領域活動設立正確的業務目標非常重要。很顯然，該方法是最大化投資回報的最佳途徑；儘管這會很困難，但能夠做到的企業將完全能夠在新的數碼引導型經濟中存活下來並繁榮發展。

其他關鍵結論包括：

數碼領導者為數碼消費者經濟制定了一項計劃

領導者的數碼努力致力於較少的業務能力（57%），而追隨者則將努力分攤於多個業務目標，每個目標的努力則相對較少；領導者在以下三個方面實現了卓越的客戶需求瞭解能力：

– 確定客戶對全新產品或服務的需求（做到這一點的領導者和追隨者的比例分別為 61% 和 34%）。
– 提高需求預測能力（33%:18%）。
– 為更小和更細粒度的客戶細分領域定制產品和服務組合（30%:17%）。
– 已將全新數碼產品和服務組合引入市場的領導者數量是追隨者的近兩倍（89% 的領導者做到了這一點，而追隨者比例為48%）。

提供客戶洞察為最重要

數碼領導者最可能將努力重點放在使用數碼技術提供更出色的有關客戶行為和預期洞察上：74% 的數碼領導者致力於使用數碼計劃更準確地預測產品或服務需求；66% 的優先計劃讓它們能夠監控客戶是如何使用產品或服務的，以確定新產品和服務組合需求。

使用大數據技術獲得更佳洞察也是進行更廣泛投資的最大重心。與其它技術相比，企業預計將在大數據方面花費更多數碼預算。未來 3 年內，所有數碼投資的 28% 將花在大數據技術上，而花費在社交媒體、流動、雲端運算以及人工智能和機器人的預算比例將分別為 20%、20%、19% 和 13%。

目前，企業主要依賴流動應用和社交媒體分析做為客戶數據來源；這兩項計劃均被 50% 的受訪者使用。但是，可穿戴技術預計將成為主要客戶數據來源，62% 的企業計劃到 2020 年使用可穿戴數碼設備收集數據。

數碼重塑對於數碼密度最高的公司最為迫切

– 傳媒和娛樂、電訊、高科技、銀行、保險和金融服務企業可能數碼化其核心產品和服務組合、業務流程（特別是市場推廣、銷售和分銷）以及客戶體驗。
– 認識到必須對數碼重塑進行投資的迫切性，電信以及銀行、保險和金融服務對數碼活動進行了最多投資，分別為 1.89 億美元和 1.42 億美元。

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